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在兴安盟，“”已不再是一组简单的数字组合，而是政务服务的“总客服”、社情民意的“直通车”和永不下班的“服务台”。
一个号码管服务，一条热线暖人心。自年12月15日正式运行以来，热线共受理来电来件件，办结件，办结率达到96.27%。
“一线直通”有力度
近日，突泉县一居民拨打热线反映，某商户占用盲道和行人通道私建铁梯子，方便自家进出使用，导致行人通行不便。热线话务人员立刻派单至突泉县热线办，随后，工单被派至突泉县综合执法局，工作人员赶赴现场核实情况并对违建物进行拆除。
热线一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和宽广平台。热线整合优化全盟非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一数据、统一考核，受理群众的咨询、求助、投诉、举报、意见建议。目前设置20个台席，实行7×24小时人工话务服务。
接诉即办有速度
2月28日晚7点左右，热线接到群众匿名投诉，表示有一辆车正拉着5头病牛从长春出发前往科右前旗，大概会在当晚11点半左右到达前旗某宾馆。
科右前旗热线办接到紧急工单后，立即派单至乌兰毛都苏木。乌兰毛都综治办联合派出所和畜牧站人员蹲守，于当晚11点28分截获该车辆。此车辆实际装载3头牛，车主无法提供检疫证明。科右前旗农牧业综合行政执法大队对当事人予以立案调查。热线及相关部门的快速反应避免了病牛流入市场带来食品安全隐患。
为民解忧有温度
近日，李女士怀着激动的心情将一面“履职尽责，维权为民”的锦旗送到科右前旗市场监督管理局工业园区分局，专门感谢热线以及市场监管部门工作人员高效率解决其购车贷款保证金问题。
李女士于年在某4S店通过按揭贷款的方式购买了一台别克轿车，缴纳了元贷款保证金，合同标注购车贷款清还后退还保证金。最近，李女士还清贷款，但当她想索要保证金时却发现4S店已倒闭，营业执照已经注销。联系不到经营者的李女士拨通了热线。前旗市场监管局工业园区分局接到工单后，第一时间联系销售人员和售后经理，最终帮助李女士联系到4S店责任人，为其拿回了保证金。
一条热线，情牵两头。在为群众排忧解难的过程中，政府与群众实现了良性互动、信任增进，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。
哪些烦心事可以拨打热线？
企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；对制度政策、办事流程、行政审批、招商引资等政务信息及公共服务信息的咨询。 但是“”不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
热线有哪些工作机制？
为杜绝推诿扯皮，热线实行“限时办理”。
对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内办结或反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施；确因客观实际无法在规定时间内办结的，承办单位要提出延期申请并说明理由，同时告知来电人并做好解释工作，延期办理不得超过15个工作日。
群众利益无小事。在运行过程中，探索出了行之有效的工作方法，做到“民有所呼、我有所应”。
热线按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，将工单派发至承办单位处理，承办单位与来电人联系沟通，进一步核实情况；“联席会议制度”，涉及跨部门的复杂问题，召开联席会议解决；“一种机制压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制。
采写：王越
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